1、•朋友的口碑（各种广告）
+承诺
+消费需求
=消费者的期望
1、•产品+
服务+
操作
=向消费者提供的实际服务
1、•来时满意
•买时满意
•走时满意
•用时满意
•退时满意（结合公司政策）
•想时满意（可能产生好口碑）